4. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА, услуг - Парусова Г.В. Секреты риэлторского мастерства - n1.doc

4. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА, услуг,
ФОРМУЛИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Данный этап и является собственно продажей. Иногда существует представление, что продажа осуществляется только тогда хорошо, когда наконец-то риэлтор после долгого и терпеливого выслушивания клиента начинает говорить, представляя свой объект и расхваливая его. Увы, это не так. Даже на этом важном этапе надо продолжать спрашивать и слушать, опираясь на ценности клиента.

Если вам, имеющему эксклюзивную квартиру, звонит клиент по вашей рекламе, ограничьтесь минимальной информацией о квартире, при этом подобный рассказ ни в коем случае не должен вылиться в монолог с вашей стороны с расхваливанием продаваемого жилого объекта, лучше всего отвечать на вопросы, помня о важном правиле, которое гласит: «Ни при каких обстоятельствах не продавайте недвижимость словами. Чтобы продать, ее нужно обязательно показывать». Вы же знаете известную пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»?

Во время просмотра квартиры лучшее, что вы можете сделать для вашего клиента, — это позволить ему самому проводить для себя демонстрацию. Я в такой момент обычно выступаю в роли своеобразного экскурсовода, но захожу в квартиру последней, давая клиенту возможность выбора, с чего начать просмотр. Как правило клиент сразу же отправляется смотреть ту часть квартиры, которая для него по каким-то ему известным причинам очень важна и интересна. Если он спросит о чем-то, например, о точных параметрах кухни или комнаты, отвечу, а в основном предпочитаю молчать, слушать его мысли вслух, рассуждения, задавать ему вопросы, внимательно относясь к его ответам, отвечать на его вопросы, если они возникают в ходе просмотра.

Можно применить метод, который в своей практике применяют психологи-консультанты и психотерапевты. Этот прием называется «зеркальное отражение». В чем его суть? Доктор психологических наук, профессор факультета психологии МГУ Спиваковская А.С. пишет в своей книге «12 диалогов о психологии преображения себя и своей жизни»: «Зеркальное отражение — это когда ты точно повторяешь слова человека, возвращая ему то, что он сказал, возвращая его сознанию его собственную точку зрения. Может, ты и не разделяешь эту точку зрения, но ты ее повторяешь». Например, клиент говорит: «Необычная планировка». А вы либо повторяете слово в слово: «Необычная планировка», либо спрашиваете так, что последует ответ «да»: «Вы находите планировку необычной?» Когда с человеком соглашаются или он сам говорит свое «да» легко и приятно, это означает только то, что он пребывает в добром расположении духа.

Другой важный момент, о котором я уже немного писала раньше. Клиенты, которые уже неоднократно или хотя бы один раз согласились с риэлтором, подсознательно готовы к дальнейшим совпадениям и тогда, когда речь пойдет о серьезном — конкретном выборе и приобретении квартиры.
МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ
Беседы с моими клиентами показали одну удивительную вещь. Человек совершает покупку тогда, когда предвкушает удовольствие от приобретения объекта недвижимости, когда эта покупка избавляет его от какой-то проблемы, от некой «боли».

Поясню на примере из моей практики. В 1999 году по рекомендации ко мне обратилась одна клиентка, попросив обменять однокомнатную квартиру на первом этаже в центре Москвы на двухкомнатную в спальном районе, где жила ее старшая дочь. Обмен состоялся только в 2005 году. Не думайте, что эта женщина была привередливой, или я работала с ленцой. Просто ситуация не была обостренной до предела тогда, в 1999 году. Жила-поживала семья из трех человек, которым, впрочем, очень нравилось жить в центре столицы.

А вот весной 2005 года возникли новые обстоятельства: дочка клиентки ждала ребенка. Понимаете, что такое быть впятером в однокомнатной? Когда подошло время искать альтернативную квартиру, в моем распоряжении было только 7-10 дней, потому что цены на квартиры постепенно повышались и нужно было быстро принимать решение, а главное неумолимо приближался срок родов. Предложение по нужным нам параметрам на рынке недвижимости было невелико. Мы нашли одну свободную двухкомнатную квартиру, недалеко от дома, где жила со своей семьей старшая дочь. Квартира была в плохом состоянии и требовала хорошего косметического ремонта. Но я знала, что моя клиентка — в прошлом маляр по профессии, и для нее это качество квартиры было неважно. Главное, все успеть до родов младшей дочери, важно подготовить уютное местечко для малыша.

Надеюсь вы теперь понимаете, что значит избавить клиента от проблемы и дать почувствовать ему его близкое «светлое будущее». Необходимо представить квартиру через эффекты, то есть выгоды, значимые именно для этого человека, подкрепив их необходимой аргументацией.

Этот этап процесса продаж не может быть бесконечно долгим. Как правило, он завершается предложением риэлтора. Предложение включает в себя три важные составляющие: вопрос, мягкость и ненавязчивость, своевременность и пауза. Вы уже знаете о важности постановки вопросов. Напомню, что это должен быть либо альтернативный вопрос, либо вопрос, на который клиент легко скажет: «Да». Иногда прямолинейность — хорошее качество, но в данной ситуации гораздо больше ценится мягкость и ненавязчивость, которые как раз и предполагают право клиента на свободу выбора.

Своевременность завершающего вопроса — это настоящее мастерство риэлтора, когда он видит или чувствует момент максимальной заинтересованности клиента. Это некие сигналы в виде какой-то новой детали в поведении клиента, демонстрирующей его желание сделать покупку. Моя риэлторская практика показывает, что многие клиенты в такой момент улыбаются, демонстрируют эмоциональный подъем, добродушие, начинают шутить, говорить больше обычного, некоторые начинают расспрашивать подробно об условиях сделки, кто-то спешит сделать телефонный звонок кому-то из родственников, другие начинают задавать технологические вопросы, а кто-то просто говорит: «Да. Я покупаю эту квартиру». Среди всех сигналов главным является согласие встретиться и обсудить предложение о покупке, подписать договор и внести денежную сумму в знак серьезности своих намерений.

Результатом данного этапа является то, что клиент соглашается с предложением риэлтора, серьезно размышляет над ним, обсуждая его с агентом, задавая вопросы или говорит «нет», выдвигая возражения.
5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА
Было бы просто замечательно, если бы все клиенты при первом предложении говорили риэлтору это прекрасное волшебное слово «Да». Существует множество причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, отличное от «да». Назову некоторые из них:

  1. Мало информации.

  2. Много информации.

  3. Сомнения, нерешительность.

  4. Желание подумать, посоветоваться.

  5. Скептицизм.

  6. Желание посмотреть другие варианты для сравнения.

  7. Желание поторговаться.

  1. Необходимость или желание получить с вашей стороны понимание и одобрение. .

  1. Различные житейские обстоятельства.

Если клиент скажет «нет» и уйдет, значит, где-то в ходе контакта с клиентом риэлтор допустил ошибку или клиент имеет действительные причины (условия), чтобы не совершить покупку. Если же он задаст вопрос риэлтору или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, что агент по недвижимости установил контакт и активно слушал и процесс продажи продолжается. Как это не звучит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать и ответ риэлтора, поэтому возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают возможность агенту продолжить разговор.
МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ
Наличие возражения со стороны клиента означает только одно — продажа продолжается, она не погибла, помните, что у риэлтора множество продаж: продажа себя, первой встречи, своей услуги, договора, агентства по недвижимости, собственно жилого объекта.

Мне очень нравится крылатая фраза: «Только при' слове «нет» начинаются переговоры». Когда клиент говорит «нет», выдвигая возражение, это совсем не означает его окончательную точку зрения. Значительно чаще слово «нет» является заменой слову «почему» или фразы «Я не понимаю этого, но хочу понять», то есть просто-напросто у клиента возникли вопросы, на которые он жаждет получить ваши профессиональные исчерпывающие ответы.

Различные возражения в ходе переговоров — естественное явление. Лучше, если вы рассматриваете возражение как вопросы, требования или пробелы в знаниях другого человека, то есть клиента, а не как агрессию или упрямство с его стороны.

Возражения — это способ достичь успеха в переговорах. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение способны превратить возражения в согласие. Лучше влиять на ход переговоров, задавая вопросы, чем негативно реагировать на возражения. Совершает грубейшую ошибку тот риэлтор, который в ответ на возражение клиента начинает говорить иронично, пренебрежительно, высокомерно, с сарказмом или вовсе агрессивно атакует человека, «нападает» на него, пытаясь доказать несправедливость высказанного возражения, настоять на своей точке зрения или переубедить клиента.

Самый верный и мудрый ход — замолчать и, не перебивая, внимательно выслушать возражение. Тем самым вы даете возможность клиенту «выпустить пар», то есть высказаться. Если клиент говорит кратко, попросите его подробно изложить его возражение. По крайней мере у вас появится чуть больше времени для того, чтобы подумать, как лучше дать обратную связь возражению или поставить его под вопрос. Иногда во время подробного описания возражения происходит удивительная вещь: его суть «рассеивается» или оно полностью исчезает.

С другим клиентом может сработать прием, когда вы принимаете возражение, при этом принятие совсем не означает вашего согласия с ним. Вы можете использовать слова, выражения, открыто проявляя уважение к клиенту, сказав примерно следующее: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к данному вопросу. Он, действительно, важен». Вы можете провести сравнение своей услуги или объекта недвижимости с подобными существующими на рынке. При этом важно так продумать свою аргументацию, чтобы ваши услуги или ваш объект обладали исключительными преимуществами, а услуги конкурента или его объект — исключительными недостатками. При этом категорически запрещается ругать конкурентов, потому что тем самым вы показываете свою слабость.

А иногда хорошо работает преобразование возражения в вопрос, что сразу же дает возможность избежать столкновения. Например, звонит клиент, который хочет продать, купить или обменять квартиру (выбирайте то, что вам больше нравится). В какой-то момент диалога вы предлагаете ему заключить эксклюзивный договор.

На что клиент возражает, произнеся: «В нашем городе более 50 агентств. Почему я должен заключать именно с вами?» Задайте свой вопрос: «Вас интересует, чем наше агентство по недвижимости отличается от других?» Безусловно, подобный вопрос уместен, если ваши преимущества налицо и вы можете легко их перечислить.

Следующий способ заключается в умении условно согласиться с клиентом, Например, клиент говорит: «Эта квартира дорогая». Вы можете ответить: «Я понимаю, что вы хотите приобрести жилье по приемлемой стоимости».

Хорошо, когда риэлтор направляет свои аргументы к потребностям клиента, к главным преимуществам квартиры, при этом начиная со слабого аргумента, приводя самый веский в конце. Усилить аргументацию можно за счет упоминания отношений, чувств своих или других людей.
Аргументы:

  1. Факты из совместного опыта риэлтора и клиента

  2. Очевидные, не подвергаемые сомнению,, объективные факты.

  3. Ссылки на собственный опыт.

  4. Ссылки на авторитетных людей.

  5. Аргументы, содержащие конкретную информацию о способах достижения целей или ноу-хау.

  6. Аргументы, содержащие сравнение пунктов 1 и 2. В русском языке существует большое количество слов

и формулировок, которые помогают убеждению и аргументации. Назову некоторые из них:

  1. По этой причине я предлагаю...

  2. Из опыта агентства по недвижимости известно...

  3. Против этого говорит также то...

  4. Среди других доказательств я отмечу...

  1. Далее...

  2. Итак...

  3. Во-первых...

  4. Я считаю, что подобное предложение таит в себе опасность.

  5. Вношу предложение...

  1. При этом мы упустили из виду, что...

  2. Ведь мы тогда можем...

  3. Вот почему я предлагаю...

  4. Мы уже достаточно говорим о...

  5. Именно это мне кажется особенно важным, потому что...

  6. Нам необходимо решить, нужно ли...

Подобные выражения могут способствовать обогащению и развитию вашего риэлторского словарного запаса.
1 ... 11 12 13 14 15 16 17 18 ... 26


lekciya-2-istochniki-agrarnogo-prava-stranica-2.html
lekciya-2-istochniki-agrarnogo-prava-stranica-3.html
lekciya-2-istochniki-agrarnogo-prava.html
lekciya-2-istochniki-predprinimatelskogo-prava-zadachami-prepodavaniya-disciplini-yavlyayutsya.html
lekciya-2-istoriya-kriminalistiki-zadachami-prepodavaniya-disciplini-yavlyayutsya.html

lekciya-2-istochniki-agrarnogo-prava-stranica-2.html
lekciya-2-istochniki-agrarnogo-prava-stranica-3.html
lekciya-2-istochniki-agrarnogo-prava.html
lekciya-2-istochniki-predprinimatelskogo-prava-zadachami-prepodavaniya-disciplini-yavlyayutsya.html
lekciya-2-istoriya-kriminalistiki-zadachami-prepodavaniya-disciplini-yavlyayutsya.html

lekciya-2-istochniki-agrarnogo-prava-stranica-2.html
lekciya-2-istochniki-agrarnogo-prava-stranica-3.html
lekciya-2-istochniki-agrarnogo-prava.html
lekciya-2-istochniki-predprinimatelskogo-prava-zadachami-prepodavaniya-disciplini-yavlyayutsya.html
lekciya-2-istoriya-kriminalistiki-zadachami-prepodavaniya-disciplini-yavlyayutsya.html